Nhân tố tác động đến ý định sử dụng trợ lý ảo theo mức độ phức tạp của dịch vụ tài chính tại các ngân hàng thương mại Việt Nam

Аннотация

Nghiên cứu này nhằm tìm hiểu ý định sử dụng dịch vụ trợ lý ảo của khách hàng
tại các ngân hàng thương mại Việt Nam ở khu vực Thành phố Hồ Chí Minh. Dữ liệu được
khảo sát từ 332 khách hàng sử dụng dịch vụ trợ lý ảo và xử lý qua hai bước bằng phần mềm
SmartPLS 4.0. Kết quả nghiên cứu cho thấy ý định sử dụng trợ lý ảo chịu tác động bởi
niềm tin, bảo mật trong công nghệ AI, nhận thức về AI, sự thoải mái khi sử dụng công nghệ
AI và nhu cầu hiện diện xã hội. Tuy nhiên, sự phức tạp của ý định sử dụng dịch vụ tài chính
đã được xác định. Đối với các dịch vụ trợ lý ảo cơ bản, những yếu tố có ảnh hưởng đến ý
định sử dụng dịch vụ gồm niềm tin, bảo mật trong công nghệ, sự thoải mái khi sử dụng
công nghệ AI có tác động tích cực đến ý định sử dụng. Đối với trợ lý ảo nâng cao, những
yếu tố có ý nghĩa thống kê gồm bảo mật trong công nghệ AI, nhận thức về AI, sự thoải mái
khi sử dụng công nghệ AI, và nhu cầu hiện diện xã hội. Từ đó, hàm ý quản trị đã được đề
xuất để thúc đẩy ý định sử dụng dịch vụ trợ lý ảo của ngân hàng.