NGHIÊN CỨU CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ LOGISTICS TẠI CÁC CÔNG TY DỊCH VỤ LOGISTICS TẠI TP. HỒ CHÍ MINH

Аннотация

Dựa trên các lý thuyết về chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng, nghiên cứu đề xuất mô hình
gồm sáu yếu tố: độ tin cậy, tính kịp thời, sự đảm bảo, phương tiện hữu hình, sự đồng cảm và khả năng xử
lý sai lệch đơn hàng, trong đó tích hợp thêm yếu tố khả năng xử lý sai lệch đơn hàng như một thành phần
phản ánh năng lực phục hồi dịch vụ. Dữ liệu được thu thập từ khách hàng sử dụng dịch vụ logistics tại
Tp.HCM và phân tích bằng các phương pháp thống kê định lượng. Kết quả cho thấy các yếu tố trong mô
hình đều có tác động tích cực đến sự hài lòng của khách hàng, sự đảm bảo là yếu tố có mức độ ảnh hưởng
mạnh nhất, phản ánh vai trò then chốt của năng lực chuyên môn và khả năng tạo dựng niềm tin trong cung
ứng dịch vụ logistics. Bên cạnh đó, kết quả cũng khẳng định vai trò có ý nghĩa thống kê của khả năng xử lý
sai lệch đơn hàng, cho thấy năng lực xử lý sai lệch là yếu tố ngày càng quan trọng trong bối cảnh logistics
TP.HCM. Trên cơ sở đó, nghiên cứu đề xuất một số hàm ý quản trị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ và
tăng cường sự hài lòng của khách hàng.